Notícias
HOMEPAGE \ Noticias \ Detalhes
Serviços de água com boas práticas na gestão de reclamações
2010-02-18
_(small)_1266511925.jpg)
Reclamar
sobre os serviços de água que nos são prestados pode não ser uma
dor de cabeça para o consumidor.
De
acordo com a última avaliação da qualidade destes serviços –
RASARP 2008 –, feita pela Entidade Reguladora dos Serviços de
Águas e Resíduos (ERSAR), a média de resposta a reclamações
escritas por parte das entidades gestoras da vertente em alta foi de
93 por cento, um valor idêntico ao registado na vertente em baixa. O
nível de exactidão na resposta dada varia entre os 100 por cento,
na vertente em alta, e os 96 por cento, na vertente em baixa.
Em
termos da alta, a EPAL – Empresa Portuguesa de Águas Livres é um
dos exemplos de referência de boas práticas na avaliação feita
pela ERSAR, com 100 por cento de resposta a reclamações. Com a
mesma eficiência, salientam-se as prestações da Águas do Norte
Alentejano, Águas do Ave, Águas do Douro e Paiva, Águas do Zêzere
e Côa, Águas do Centro e Águas do Minho e Lima.
A
mesma publicação destaca, no entanto, uma discrepância entre a
vertente em alta da EPAL e a baixa, já que nesta última a entidade
gestora tem uma eficiência de 91 por cento na resposta a reclamações
por escrito, de acordo com a situação verificada em 2008. Existem
15 entidades gestoras na vertente em baixa com uma prestação de 100
por cento de respostas a reclamações escritas.
Facturação
é o motivo de reclamação mais frequente na EPAL
A
maioria das reclamações dirigidas à EPAL dizem respeito a questões
de facturação, de acordo com os dados de 2009 da entidade gestora.
Este motivo abarca 21,3 por cento das queixas, seguido das
reclamações com serviços prestados (17,9 por cento) e de problemas
com a pressão da água (17 por cento). Ao todo, a EPAL adiantou ao
AmbienteOnline terem sido apresentadas 7 885
reclamações, das quais apenas 13,4 por cento foram apresentadas por
escrito.
O
baixo número de reclamações por escrito explica-se porque a
entidade gestora regista como reclamação «qualquer manifestação
de descontentamento em relação à expectativa de serviço». Desta
forma, são registadas reclamações feitas por qualquer meio, tanto
na área de atendimento a clientes – feito nas lojas da EPAL e
através da Linha de Atendimento a Clientes –, como por escrito,
através de carta, fax, internet ou livro de reclamações.
No
que diz respeito à resposta às reclamações, fonte da EPAL
assegura que as reclamações escritas são «objecto de
acompanhamento mais detalhado, implicando, na generalidade dos casos,
uma deslocação ao local».
Em
média, a entidade respondeu às reclamações escritas no prazo de
15 dias úteis. No caso de reclamações feitas em front office
nas áreas de atendimento, a gestão da reclamação pode ser feita
de forma imediata.
Sistema
de gestão de qualidade é referência no sector
Um
exemplo de boas práticas no sector é a forma como a EPAL tenta
perceber qual a posição do cliente em relação à resposta dada à
reclamação. O sistema de follow-up registou, em 2008, um
retorno de 34 por cento, dos quais 64,4 por cento manifestaram
satisfação na resolução do problema.
Outra
das características do sistema diz respeito à monitorização
interna e à medição de indicadores de reclamações, divulgados
mensalmente, para uma melhor análise do acompanhamento dado às
reclamações. Todo o processo é gerido por um sistema informático,
que permite seguir o percurso de uma reclamação desde a sua entrada
até à respectiva solução.
A
EPAL registou um ligeiro decréscimo do número de reclamações em
2009, justificado pela empresa com a implementação da emissão
mensal de facturas em 2008. Ou seja, depois da implantação do novo
sistema, houve um significativo número de reclamações, que
motivaram ajustamentos internos, sendo a situação regularizada em
2009.
De
modo geral, a empresa acredita que a tendência vai no sentido do
aumento das reclamações, até porque «a exigência é cada vez
maior por parte dos clientes e há um aumento das expectativas face a
serviços de qualidade».
Autor / Fonte
Marisa FigueiredoNotícias relacionadas
- Lucros da EPAL descem 31,5 por cento
- EPAL lança concurso para melhoria da rede de distribuição
- Rui Godinho: ambiente não tem sido prioritário em Lisboa
- Redecor beneficia reservatórios da EPAL
- EPAL, Valorsul, Águas de Valongo, Simria e Águas do Algarve distingidas na Expo Água
- ETA da Asseiceira aumenta produção em 20 por cento
- EPAL adere à iniciativa Business&Biodiversity
- EPAL assina protocolo de igualdade de oportunidades no acesso ao emprego
- EPAL investe três milhões em eficiência energética e renováveis
- EPAL vende Aquamatrix a outras entidades gestoras
- EPAL constitui comité de energia para gerir 20 projectos
- EPAL baixa perdas de águas em 11 milhões de m3 desde 2004
- Museu da Água recebe prémio internacional
- EPAL procura partilha de experiências e saber na Expo Água 2008
- EPAL reduz 1,2 por cento do consumo de energia em 2007
- Tejo sem esgotos no próximo ano
- EPAL adjudica novo laboratório por 11,5 milhões de euros
- EPAL desenvolve acção de formação em condução ecológica
- IRAR vira página com novo estatuto
- Impasse nas negociações entre EPAL e autarquia de Lisboa
- EPAL, EGF e AdDP distinguidas com Grande Prémio APCE 2009
- Empresas do ambiente preparam-se para enfrentar gripe A
- Novos projectos aumentam volume de negócios da Luságua
- Reclamações sobre serviços de águas e resíduos podem ser consultadas online
- Expo Água 2009: Regulação da ERSAR chega a 500 entidades
- Expo Água 2009: ERSAR faz pré-lançamento de esquema de certificação de materiais em contacto com água
- Prémios de Qualidade dos Serviços de Águas e Resíduos atribuídos a quatro entidades gestoras e um município
- ENEG 2009: Futuro da AdP pode estar em risco
- Investimento nas concessões de água e resíduos ascende a 6,3 mil milhões em 2008
- EPAL cumpre mais de metade dos objectivos ambientais de 2008
- EPAL com novo laboratório em Abril
- Consumidores reclamam da facturação nos serviços de água e resíduos
- Sondagem confirma grau de exigência dos consumidores
- Maria João Benoliel: Plano de Segurança da Água «é um desafio que vale a pena»
- Lucros da EPAL crescem 1,7 por cento em 2009
| PRODUTOS E SERVIÇOS | DIRECTÓRIO DE EMPRESAS | |