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Serviços de água com boas práticas na gestão de reclamações

Reclamar sobre os serviços de água que nos são prestados pode não ser uma dor de cabeça para o consumidor.

De acordo com a última avaliação da qualidade destes serviços – RASARP 2008 –, feita pela Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), a média de resposta a reclamações escritas por parte das entidades gestoras da vertente em alta foi de 93 por cento, um valor idêntico ao registado na vertente em baixa. O nível de exactidão na resposta dada varia entre os 100 por cento, na vertente em alta, e os 96 por cento, na vertente em baixa.

Em termos da alta, a EPAL – Empresa Portuguesa de Águas Livres é um dos exemplos de referência de boas práticas na avaliação feita pela ERSAR, com 100 por cento de resposta a reclamações. Com a mesma eficiência, salientam-se as prestações da Águas do Norte Alentejano, Águas do Ave, Águas do Douro e Paiva, Águas do Zêzere e Côa, Águas do Centro e Águas do Minho e Lima.

A mesma publicação destaca, no entanto, uma discrepância entre a vertente em alta da EPAL e a baixa, já que nesta última a entidade gestora tem uma eficiência de 91 por cento na resposta a reclamações por escrito, de acordo com a situação verificada em 2008. Existem 15 entidades gestoras na vertente em baixa com uma prestação de 100 por cento de respostas a reclamações escritas.

Facturação é o motivo de reclamação mais frequente na EPAL

A maioria das reclamações dirigidas à EPAL dizem respeito a questões de facturação, de acordo com os dados de 2009 da entidade gestora. Este motivo abarca 21,3 por cento das queixas, seguido das reclamações com serviços prestados (17,9 por cento) e de problemas com a pressão da água (17 por cento). Ao todo, a EPAL adiantou ao AmbienteOnline terem sido apresentadas 7 885 reclamações, das quais apenas 13,4 por cento foram apresentadas por escrito.

O baixo número de reclamações por escrito explica-se porque a entidade gestora regista como reclamação «qualquer manifestação de descontentamento em relação à expectativa de serviço». Desta forma, são registadas reclamações feitas por qualquer meio, tanto na área de atendimento a clientes – feito nas lojas da EPAL e através da Linha de Atendimento a Clientes –, como por escrito, através de carta, fax, internet ou livro de reclamações.

No que diz respeito à resposta às reclamações, fonte da EPAL assegura que as reclamações escritas são «objecto de acompanhamento mais detalhado, implicando, na generalidade dos casos, uma deslocação ao local».

Em média, a entidade respondeu às reclamações escritas no prazo de 15 dias úteis. No caso de reclamações feitas em front office nas áreas de atendimento, a gestão da reclamação pode ser feita de forma imediata.

Sistema de gestão de qualidade é referência no sector

Um exemplo de boas práticas no sector é a forma como a EPAL tenta perceber qual a posição do cliente em relação à resposta dada à reclamação. O sistema de follow-up registou, em 2008, um retorno de 34 por cento, dos quais 64,4 por cento manifestaram satisfação na resolução do problema.

Outra das características do sistema diz respeito à monitorização interna e à medição de indicadores de reclamações, divulgados mensalmente, para uma melhor análise do acompanhamento dado às reclamações. Todo o processo é gerido por um sistema informático, que permite seguir o percurso de uma reclamação desde a sua entrada até à respectiva solução.

A EPAL registou um ligeiro decréscimo do número de reclamações em 2009, justificado pela empresa com a implementação da emissão mensal de facturas em 2008. Ou seja, depois da implantação do novo sistema, houve um significativo número de reclamações, que motivaram ajustamentos internos, sendo a situação regularizada em 2009.

De modo geral, a empresa acredita que a tendência vai no sentido do aumento das reclamações, até porque «a exigência é cada vez maior por parte dos clientes e há um aumento das expectativas face a serviços de qualidade».